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介護施設の運営でお悩みですか？

「今まで何も起きていないし，これからも大丈夫。」

・・・なんてことは、絶対にありません。いざというときのために、今こそ準備を！

介護事業者向サポートプラン

経営者様の不安を解消し、経営者様・スタッフ様が安心して働けるようサポートいたします。 近年、介護施設が急増しておりますが、同時にトラブルも増加しております。 万が一、経営者様が運営する介護施設でトラブルが発生したとしても、弊事務所スタッフが、迅速な対応で、最悪の状況から経営者様をお守りします。

介護サービスは、人と人との関わりが中心ですから、トラブルを100％防ぐことは難しいのですが、利用者や利用者家族との意思疎通がうまくできていれば、トラブルが起きた後の結果が大きく変わってきます。 利用者と家族・施設の間のトラブルは、関係が修復できれば、ほとんどの場合、最悪な状態にはなりません。 トラブル発生時の対応に問題があるから、大問題になるのです。ですから、事後対応さえ間違えなければ良いのです。

よくあるトラブルの一例

その他のサービス

法律相談会　0円
お客様の運営施設主催の相談会の開催に協力します。
募集・告知・広報・会場準備はお客様にてお願い致します。

セミナー　3万円〜
お客様主催のセミナー講師を担当します。
募集・告知・広報・会場準備はお客様にてお願い致します。

いずれも遠方の場合（近畿以外）は交通費等の実費を頂くことがあります。

A.お客様とのトラブル

  • 介護事故（転倒事故、転落事故、誤嚥・誤飲、介護ミス、食中毒・感染症等）
  • 施設内での盗難発生
  • 利用者による職員に対する暴力行為
  • 利用者及び利用者家族からのクレーム
  • 利用者同士のトラブル（喧嘩、暴力等）

B.スタッフのトラブル

  • 残業代の請求
  • 仕事でのミスが多い従業員の対応
  • スタッフ間のセクハラ・パワハラ

具体例その１

ヘルパーが利用者Ａさんの持ち物を壊してしまい、その場で「申し訳ありません」と謝罪。利用者本人が、「気にしなくていい。」と言ったため、上司や施設本部には報告しなかった。しかし、数日後、家族から施設に対して、「物を壊しておいて、何の対応もしないのか」と問い合わせが来た。施設側としたら、“スタッフが物を壊した”という事実すら把握していないので、すぐに対応ができず、担当ヘルパーを特定し、事情を確認するまでに時間を要した。数日後、Ａさんにも事情を確認したところ、「謝罪もなかった」と主張し、利用者家族から契約の解約及び壊れた物の賠償を求められた。

具体例その２

家族が、施設を信頼して母親（Ｂさん、86歳・車椅子移動・認知症）を預けたところ、食事中、職員が１０分ほど目を離した間に、Ｂさんが椅子から立ち上がろうとしてバランスを崩し転倒、骨折してしまった。ところが、事態の発覚を恐れた職員は、施設に報告をせず、Ｂさんを受診させなかったところ、数日後、家族が偶然異変に気付き、病院へ搬送したが、処置の遅れが原因で、Ｂさんは寝たきりになってしまった。その後、憤った家族から、謝罪と賠償を求められた。

問題は、トラブル発生時にすぐに利用者及び利用者家族に報告し、施設側にミスがあるなら、すぐに謝罪及び誠意ある対応をしなければならないのに、これをしないことにあります。

普段の介護、そして転倒・骨折など「まさか」という事故が起きてしまったときに、どれだけ誠実に対応してくれるかということが重要です。誠実、つまり、迅速かつ先回りをした対応を心がければ良いのです。初期対応によって、結果が変わるのです。

再発を防ぐための対応策

利用者や利用者家族に、「事実を隠蔽しようとした」と思われると、取り返しがつきません。何を言っても信じてもらえなくなり、信頼関係の修復が難しくなるからです。施設は、問題発生時に「知らなかった」では済まされないため、トラブルが発生した場合は、すぐに独自に調査を行い、事実関係を確認することが重要です。その調査結果を、利用者及び利用者家族に報告し、施設に非があるなら相応の謝罪をし、利用者が何に怒っているのかを見極めて、許してもらえるまで、ひたすら話を聞くのです。

ここで重要なことは、簡単に金銭要求に応じないことです（ただし、最終的には、必要な範囲（弁償費用）で支払に応じる必要があります）。利用者や利用者家族の対応に嫌気がさして、早く終わらせたいという気持ちで、金銭要求に応じてしまうことがありますが、要求がエスカレートしたときに対処が困難になり、また、金銭要求に応じることにより、施設側の非を完全に認めてしまうことにもなりかねません。

施設側の落度 利用者側の落度 賠償責任 対応方法
無 無 無 事情を正確に説明
無 有 無 同上。改善策を提示。
有 無 場合による 謝罪し，事情を説明。改善策を提示。
賠償義務有：法的根拠を示して，賠償額を提示。
賠償義務無：賠償義務のないことを説明。
有 有 場合による

トラブル対処の最終的な着地点を決めるためにも、事態を正確に把握することが先決です。そのためには、まず、スタッフの報告を徹底させるとともに、どんなことでも記録するシステムを構築することが大切です。スタッフが良いことも悪いことも報告しやすい環境を作るのです。現場での隠蔽はもってのほかで、スタッフとの意思疎通がいかに重要かとうことです。現場と一体となって対応することで、最善の解決ができるのです。日頃からコミュニケーションがとれていれば、いざというときにもスムーズに責任ある行動をすることができます。

事故発生時は、訴訟まで発展するケースを想定して行動することも大事です。裁判沙汰になったとしても、資料の収集と保管・情報招集が適切に行われていれば、戦うことができるのです。しかし、隠蔽とみなされたら最悪の結果を招きます。また、日頃から、利用者の不満や苦情をきちんと受け止め、その都度、対処することが必要です。

高齢者に限らず、人は、時間がたつうちに、証言が変わる可能性があり、さらに話が複雑になるものです。報告を徹底していれば、最新の情報が常にアップデートされますので、トラブル発生時には、記録を確認するだけで、ある程度の事情を把握することができます。そうすることで、すぐに対処を考え、素早く行動することができます。

何事も、当事者スタッフ任せにしてはいけません。現場任せでは、通用しません。施設として動くことが重要なのです。

トラブルが発生するたびに、予防策と対応マニュアルを作り、誰が当事者になっても躊躇せずに安心して適切な行動ができるシステムを構築し、当事者スタッフも含め、責任者が中心となって対応すれば、よりいっそう、安心な施設経営ができることでしょう。

つまり、トラブル発生時は、

  • 何よりも先に事態の把握。
  • クレームが来る前に施設側から謝罪。クレームが来てから動くのでは遅い。
  • 家族への誠意ある連絡、対応、謝罪。
  • 事故報告書と顛末。
  • 事故記録は徹底して収集・管理。

顧問契約のメリット

一般的に、法律事務所顧問料は1か月あたり3万からの料金設定が多いですが、弊事務所の顧問料は、月15000円～となっておりますので、事業規模に応じて柔軟に対応します。
弊事務所の顧問契約による主なメリットは以下のとおり。

福利厚生：従業員とそのご家族の法律相談を無料で承ります（従業員1名又はその家族につき月1回）。
割引制度：訴訟や文書作成が必要なとき、着手金を割引します。
無料法律相談サービス：施設様主催の遺言・相続等に関する個別相談会開催に無料でご協力でいたします。

  • 相談会参加者の募集，事前の告知・広報活動，会場の確保などは施設様でお願いします。
  • 月2回まで（時間は1回あたり3時間以内，一人あたりの相談時間30分～1時間程度）
  • 会場が遠方の場合は交通費等の実費をご負担いただく場合があります。
  • 相談会参加者の方から依頼をいただいた場合，事案によって費用を相談者ご本人から頂戴します。

セミナー開催 ：施設様主催のセミナーにつき無料でセミナー講師をします。